客服主管岗位职责说明(通用10篇)
篇1:天猫客服主管岗位职责说明书(200字)
1、客服团队的搭建及管理,能激励并带领销售团队,对销售及整个客服团队负责;
2、客服业务知识及技能培训,包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等;
3、销售过程前后突发事件的处理,危机公关处理;
4、负责CRM会员管理,针对会员进行营销活动策划,维护老顾客关系,提升会员重复购买率;
5、服从领导安排,协调与各部门的工作衔接及配合,定期向上级汇报团队管理情况,负责团队的管理和协调工作。
篇2:客服主管岗位职责(400字)
1、销售管理:带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实;
2、团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量。
3、客服培训:制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导。
4、客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度;
5、服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行;
6、店铺日常操作的维护和管理:关注店铺交流区及留言回复;关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动,为店铺发展提供合理化建议;在论坛发贴及回复,增加店铺点击率;跟进分析报表数据,优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务;参与经营推广活动的制定和执行。
篇3:客服主管的岗位职责(200字)
1、统筹运营支持组日常管理工作,指导运营支持组内成员日常工作高效开展;
2、监控现场运营指标达成情况,并判断影响指标达成的关键因素,确认相关工作安排是否合理;
3、负责监控和管理运营支持组的工作质量,提出并实施改进建议;
4、定期与组内员工沟通、关注员工状态,不断提升员工满意度;
5、负责组内人员管理,包括能力提升、技能培养,评价和考核等;
6、协助和配合中心部门负责人开展中心各项工作。
篇4:客服主管岗位职责说明书(700字)
日常管理:
1.考勤,值班安排;
2.部门的规章制度制定和监督执行
3负责部门员工业绩考核工作;
4.日常会议;
5.培训提高服务水准;
6.制定客服部门工作目标及计划;
7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;
8.投诉记录的巡查和跟进处理;
9汇总投诉,总结形成处理文案,采取预防措施,改善服务或产品的质量
10.满意度调查方法的文案
11.公司部门横向纵向的沟通,合作,对接
客服是公司的窗口:
1.注重服务态度,用语
2.树立公司外部形象
3.正面提供公司信息,
维护客户:
1.做好客户档案管理
2.定期回访客户,进行深度开发
3.维护优质潜在客户,开发成客户
4.优惠活动及时通知客户
5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息,使客户愿意接受员工的回访
投诉的处理:
1.客服有投诉要倾听客户的意见
A.事实不清:表示理解,澄清事实
B.我们服务有欠缺的:道歉,及时弥补,第一时间处理
2. 确定客户的满意度
3. 定期上报服务质量表和业务报表
满意度调查:要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。
1.设立投诉和建议系统,客户有意见可以表达。投诉电话;留言板
2.满意度调查表(问卷):列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为:高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意
3.作为被服务对象体验,更好的了解企业的服务,挖掘出不足
4.深度调查,对某一问题深度访谈。
篇5:酒店客服主管岗位职责(200字)
1. 统筹客服部日常工作的安排及管理,协助项目负责人安排处理日常事务;
2. 完善业主服务规范和制度,负责业主投诉和突发事件处理,提高业主体验满意度;
3.监督检查客服执行服务规范、工作流程的质量,负责服务品质管控、文件资料、社区文化及智慧化建设等工作的协调、组织和监督,定期组织召开部门工作例会;
4.负责统筹安排项目物业管理费催收工作、业主关系管理、部门经营指标和职能目标的达成;
5.负责对客服部人员日常管理、培训及团队管理工作;
6.负责部门内其他事宜的处理及部门间的协调。
篇6:物业客服部主管岗位职责(200字)
1、全面负责项目客服职责范围内的各项工作;
2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映;
3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案,积极赢得广大业主的理解、支持。
4、负责组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;
5、负责组织指导客服员工对业主报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;
6、负责物业管理相关费用的收缴方案落实工作;
7、负责突发事件的处理及解决;
8、完成上级交办的其他事项。
篇7:客服主管工作职责(200字)
1.汇总/受理租户需求、意见反馈或建议、投诉,并传递信息予各部以便于其组织跟进、落实整改及回访情况;
2.带领团队对公共区域进行检查工作,对公共环境、公共设施有明确检查标准,确保楼层公共环境整洁、公共设施完好,有需要时与相关团队公共解决;
3.带领团队协助租户办理各类申请,确保各类申请有序落实,做好汇总记录;
4.据各部门工作安排需要,带领团队积极配合进行协调租户之工作,确保项目时刻处于良好运营状态;
5.负责整理本部门文件管理工作,草拟各类文函;
6.完成上级交代的其他事项。
篇8:电商客服主管岗位职责(200字)
1、负责客服团队日常管理,包括客服人员产品和销售技巧培训;
2、带领客服团队完成销售任务,负责销售目标的分解、落实,提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率;
3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置各平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;
4、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;全方位优化客户服务质量;
5、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案,优化人员架构,制定店铺规划;
6、协调客服部与其他部门的合作工作,配合执行各种店铺活动及上级交代的其他事宜。
篇9:客服主管岗位职责(200字)
1、监控二线工作日常运营;
2、协助制定投诉处理规范,妥善处理负面反馈,改善服务质量;
3、负责收集并管理各渠道负面反馈及投诉,采集分析处理投诉数据,做好汇总、监测工作,全面了解投诉原因;
4、负责二线的跨部门沟通反馈,完善和优化跨部门沟通机制;
5、用户满意度回访,用户预约回访,vip客户维系等;
6、注重团队建设,了解员工心理动向,做好员工的发展规划,帮助组员成长;定期与团队沟通,策划并组织团队活动,激发团队工作热情;
篇10:物业客服主管工作职责(200字)
1) 负责本部门员工日常管理工作,排班、考勤、监督、检查、考核工作。2)
定期拜访客户,及时收集和整理客户的建议和信息,完成对客户的定期满意度调查、统计、分析;积极与客户沟通及反馈,与客户建立良好的关系。
3) 负责客户服务部对外发文及各类通告的起草工作,做好客户往来文件的登记和回复。
4) 负责物业管理费及其他服务费用的收缴、催缴管理工作。
5)负责日常工作投诉处理并及时协调相关部门。
6) 对客户服务人员进行业务技能及公司各项制度培训。
7) 对突发事件及进行应急处理,控制事态,并及时向上级汇报。
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